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苏州构建旅游市场综合管理新机制
哈尔滨市政府发展研究中心 日期:2017.12.19 【字体: 打印 关闭
 
  2017年08月17日,苏州市召开全域旅游推进大会,要求各地各部门要加强组织领导、创新工作机制、优化市场环境,更好为全域旅游发展提供动力与保障。在优化市场环境方面,苏州近年来重点建立健全面向全域旅游的旅游市场综合监管新机制,打造全域联动、便捷高效的旅游市场综合监管大格局,全力推动旅游业品质革命。
  一、全域旅游呼唤“品质革命”
  近年苏州除了持续加强旅游产品与服务的“正面供给”,也不间断整治旅游市场乱象。定园被取消3A级景区资质,唐寅园被依法收回管理权等强力治旅举措,得到市民及游客广泛好评。“旅游者流动范围的扩散和‘无序’,是旅游管理也需要‘全域化’的重要原因。”苏州科技大学教授陈来生认为,上述被整治的市场乱象虽然看上去简单、总量也小,但其背后的非法“一日游”利益链相当复杂,处理不当也极易造成较大的负面影响,因此真正做到确属不易。他认为,因为现在的旅游管理与城市管理交集越来越大,旅游市场监管工作需要加快向属地管理、综合监管执法转变,才能有效净化市场、推动旅游品质提升。
  全域旅游呼唤“品质革命”,“品质革命”离不开旅游市场综合监管来保驾护航!苏州的决策层已经清醒认识到这一点。继去年明确“旅游市场综合监管责任清单”后,今年7月苏州又发布了“旅游市场秩序综合整治实施方案”。从购物场所整治到旅游服务质量整体提升,从治标到治本,明确了各综合监管单位工作任务和时间节点要求。今年,“苏州全域旅游市场秩序综合监管工作平台”投入运行。通过该网上平台,相关单位处理游客投诉、查处相关案件的进展与结果情况一目了然。近期下发的《苏州市全域旅游市场秩序综合监管工作绩效考评办法》,着眼于进一步提高监管效率,推出了职责明确,且重监督、重考核的绩效管理新措施。此外,苏州在市旅委框架下,还成立了旅游市场综合监管工作领导小组,提高精细化管理和综合协调水平。
  8月10日苏州市政府专门召开协调会,研究部署“一日游”市场整治等工作。苏州市副市长曹后灵表示,“一日游”市场整治是一场“持久战”,各地各部门必须采取强有力的措施,既治理旅游市场乱象之“标”,又落实长效管理之“本”,为广大游客营造一个健康有序的旅游市场环境。
  二、“品质革命”加速管理创新
  每年七八月份,苏州都会如期迎来暑期旅游旺季。拙政园和苏州博物馆所处的东北街上,每天都是人头攒动。但是今年,这里不再是“黄牛”和“黑导”的天下。以往那些非法揽客等扰乱市场秩序、破坏城市形象的现象,已有很大改观。苏州市民金女士介绍,“以前不敢让外地朋友自己去。因为到了那里很容易就被黄牛‘忽悠’去买低价门票,实际上是陷入高价购物的‘一日游’陷阱。现在,前后路口都有旅游警察,没见到有乱拉客的现象,这一带的旅游体验好多了。朋友自己过来我们也放心了”。金女士口中的“旅游警察”就是苏州市旅游治安管理警察,是江苏省首支旅游治安警察队伍,隶属于苏州市公安局。这是苏州充分发挥公安强力执法优势,为全力打击旅游市场非法拉客扰客等行为推出的创新举措。这也是苏州大旅游监管格局建设的一个缩影。
  苏州市旅游治安管理警察大队大队长索岚说,违法成本太低和取证难度太大,是导致“黄牛”“黑导”乱象较难根治的重要原因。去年,公安部门在东北街地区实施依法“告知、警告、拘留”的“累计式”执法,共告知1000余人、警告150多人、行政拘留24人。雷霆之势的强力执法效果“立竿见影”,得到了市民和游客的好评。据介绍,该大队成立后还主动协调各警种开展常态化执法,对各类扰乱旅游市场治安秩序、损害游客和旅游从业人员人身财产安全的违法犯罪行为快速反应、严厉打击。
  一系列强力的市场净化措施,使苏州旅游“品质革命”首战告捷。苏州的相关部门已在进一步思考,如何建立强有力的综合监管体系,从源头上斩断非法“一日游”等市场乱象背后的灰色利益链。旅游企业“黄名单”制度,就是苏州加强旅游市场综合监管中的一项制度创新。今年起,苏州市旅游部门将先把那些游客投诉多、媒体曝光多、检查问题多的旅游购物场所列入“黄名单”。旅游、公安、工商、物价、质监、税务等部门对“黄名单”企业提高执法检查频次,每个执法部门每月不少于一次。对检查中发现的问题,执法部门立刻责令涉事企业整改,整改不到位由相关部门依法进行处罚,并将结果记入该企业的信用记录。
  在净化旅游市场环境的过程中,行业自律也不可或缺。今年,苏州针对以团队游客为主要服务对象的旅游购物场所,鼓励其向消费者做出“30天无理由退货”承诺。进店消费游客的手机不仅能自动接收到该店的承诺,还会收到索要购物发票的提醒。目前,这项承诺已在全市90%以上的旅游购物场所施行。行业整风会和服务公约,让大家更注重从源头上提升优质供给,进而挤压欺诈游客、造假卖家商家的生存空间。
  三、抢抓“大数据”机遇创新管理
  相比市民,游客对城市管理高效率、服务便捷度有着更全面的需求。境内外专家普遍认为,发挥好旅游业的“传感器”作用,还可以倒逼城市管理的提升。风起云涌的信息化、“大数据”机遇,正为苏州有效利用这种倒逼机制,创新旅游管理工作提供了新的视角。
  去年,苏州建立了旅游质监网和旅行社诚信管理平台,积累了本市旅行社、导游大量底层的诚信数据。在市区旅游购物场所安装视频监控设备,让执法部门有效掌握不良企业擅自延长约定购物时间的第一手信息。今年设立的“12345”旅游专席,统一了旅游咨询与投诉处理渠道。新开通的“全域旅游市场秩序综合监管工作平台”,更让不同部门掌握的旅游监管“大数据”加快互通共享,让监督变得透明。“上传的案件线索,可以第一时间移交给相关职责部门来处理。比如,游客投诉商家售卖假冒伪劣产品的案件线索,平台会移交工商部门查处。而案件的受理情况、处理时间、结果等每一个流程都一目了然。”苏州市旅游质量监督管理所负责人介绍,该平台现有工商、物价、人社、税务、文广新等16个职能单位进驻。平台自动记录统计的结果,将作为市旅委实施季度与年度考核的重要依据。
  “苏州全域旅游市场综合监管平台”还搭载有大数据分析模块,以便监管部门对旅游市场主体的服务质量和管理情况开展更有针对性的检查。比如通过对苏州各市区所有酒店、民宿、景区、旅行社等旅游市场主体的诚信经营数据进行实时跟踪与分析,可以预判某个区域最可能出现的旅游市场热点问题。相关单位接收“预警”后,就可以开展专项抽查,提前应对、甚至化解可能出现的问题。
(来源:成都市人民政府研究室 《城市观察》2017年第14期 http://www.cdyjs.gov.cn/Research.aspx?ca=38)